Тема лекции: «Что должен знать потребитель финансовых услуг»

Вспомним определение. Кто же является потребителем финансовых услуг?

Потребитель финансовых услуг — физическое лицо: с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Ключевое слово в этом определение связано с отсутствием предпринимательской деятельности.

Права потребителя финансовых услуг защищаются Российским законом «О защите прав потребителя». Нормы данного закона применяются и к отношениям, вытекающим из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных бытовых нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредита для личных бытовых нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов- граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему и хранению ценных бумаг граждан и других ценностей, оказание консультационных услуг.

Широкое использование дистанционных каналов приводит к новым возможным нарушениям прав:

В кредитовании — это:

навязывание ненужного кредита/займа при продаже товара или услуги;
предоставление неполной информации о кредите, когда часть сведений «спрятана» в дальних разделах договора;
скрытые комиссии, спрятанные в «тарифном плане»;
займы, взятые посторонним на ваше имя;
«порча» кредитной истории, когда финансовая организация «забывает» сообщить в бюро кредитных историй о закрытом обязательстве;

отказ в реструктуризации кредита на заявленных условиях;
недобросовестные кредитные брокеры и псевдоброкеры, взимающие оплату без оказания услуг;
псевдопомощники, обещающие: «исправление» кредитной истории, поиск «законного» способа не платить долги», но только выманивающие деньги и усугубляющие положение.

В страховании:

включение в полисы условий, снижающих вероятность получения страхового возмещения;
блокирование заключения договоров в электронном виде, если они невыгодны страховщику;
невнесение агентом полиса в базу компании и присвоение денег страхователя;
продажа накопительного инвестиционного страхования жизни под видом депозита;
занижение суммы страховой выплаты.

При инвестировании:

предложение сложных продуктов (структурные облигации, производные финансовые инструменты) без надлежащего разъяснения их сути и рисков;
сложно структурированные тарифы, подталкивающие к избыточной торговой активности;
некачественные консультации, в том числе данные роботом- советником («робоэдвайзинг);
«автоследование» (автоматическое повторение сделок) за неумелым «инвестиционным гуру»;
возможность кражи части денег или ценных бумаг в случае недобросовестности брокера или управляющего.

В целом к договорам оказания финансовых услуг применяются общие нормы Закона «О защите прав потребителей»: о праве граждан на предоставление информации, об ответственности за нарушение прав потребителей, о возмещении вреда, о компенсации морального вреда, об альтернативной подсудности, а также об освобождении от уплаты государственной пошлины. Однако нормы этого закона не являются исчерпывающими, для ряда финансовых услуг есть свои специализированные законы:

«О потребительском кредите (займе)»;
«Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
«О ломбардах»;
«О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»;
«О совершении финансовых сделок с использованием финансовой платформы» и другие.

Каким же образом организована защита потребителя финансовых услуг?

Существует так называемый поведенческий надзор. Это надзор, который осуществляет Банк России за тем, как финансовые организации взаимодействуют с потребителем. Банк России анализирует практики продажи финансовых продуктов и услуг, полноту и корректность информации, которую получает потребитель перед заключением договора, соответствие самого договора законодательству, а также соблюдение и исполнение всех его условий финансовой организацией.

Поведенческий надзор позволяет не только восстанавливать нарушенные права конкретных людей, но и устранять причины появления жалоб. Ведь одним из основных принципов, который определяет цели и задачи развития финансового рынка, является приоритет интересов потребителя финансовых услуг.

Когда регулятор выявляет на рынке недобросовестные практики, которые возникли из-за отсутствия каких-то норм в законе или обхода запретов финансовыми организациями, он выпускает рекомендации для всего рынка, давая четкий сигнал о недопустимости подобных действий. Обнаруженные системные проблемы требуют системных решений, и это служит основой для совершенствования законодательства. При этом Банк России ориентируется не только на полученные жалобы и обращения, но и сам изучает сайты финансовых организаций, специализированные форумы потребителей, другие источники в сети Интернет.

Поведенческий надзор активно применяется для борьбы с:

мисселингом (продажей одних финансовых продуктов под видом других);
навязыванием страховок и дополнительных услуг при оформлении кредитов;
нарушениями при взыскании просроченной задолженности:
недостаточным информированием или введением потребителя в заблуждение перед заключением договора;
другими недобросовестными практиками.

Банк России определяет поведенческий риск-профиль участников финансового рынка, устанавливая для них сигнальные индикаторы по соотношению количества жалоб к клиентской базе. Таким образом, выявляются компании, требующие наиболее пристального внимания регулятора. Кроме того, Банк России наделен полномочиями проводить контрольные закупки финансовых продуктов и услуг, что позволяет выявлять нарушения законодательства со стороны участников финансового рынка на этапе перед заключением договора и применять меры надзорного реагирования.

Важно знать, что в соответствии с ч.1 ст.10 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с ч.2 ст.10 Закона, информация об услугах в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги, цену в рублях и условия приобретения услуг, в том числе при оплате услуг через определенное время после их оказания потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.

Например, информация при заключении договора потребительского кредита в обязательном порядке должна содержать размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы. При этом потребитель имеет право знать о размере своей задолженности перед банком, сумме уплаченных процентов, предстоящих платежах с раздельным указанием суммы процентов, подлежащих уплате, и оставшейся суммы кредита. Реализация данного права потребителя не может быть обусловлена уплатой им какого-либо вознаграждения за предоставление такого рода информации.

Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в ходе осуществления поведенческого надзора за деятельностью кредитных организаций были выявлены следующие практики, которые не в полной мере отвечают интересам потребителей финансовых услуг и могут привести к нарушению либо ограничению его прав:

Установление кредиторами по умолчанию способа оплаты дополнительных услуг за счет кредитных средств, в том числе посредством дистанционных каналов. При формировании кредитором предложений о предоставлении потребительского кредита, предполагающих приобретение заемщиком дополнительной платной услуги, стоимость такой дополнительной услуги большинством кредиторов автоматически включается в тело кредита. При этом воля заемщика не уточняется: за счет собственных средств либо кредитных средств он планирует оплатить дополнительные услуги. В ряде случаев заемщики даже не информируются, что размер кредита увеличен на стоимость дополнительных услуг либо что заемщику будет выдано меньше одобренной суммы на руки, поскольку часть из этих средств направляется на оплату дополнительных услуг.
Отсутствие информирования потребителей о том, что приобретение дополнительных платных услуг не является обязательным условием предоставления кредита. В ряде случаев кредиторы, осуществляя консультирование при заключении кредитного договора, не в полной мере раскрывают значимую для потребителей информацию, необходимую для формирования у них правильного понимания о предлагаемых дополнительных услугах. В частности, до сведения потребителей не доводится (либо доводится не акцентированно) информация о том, что отказ от приобретения дополнительной услуги не влияет на решения кредитора о предоставлении кредита.
Отсутствие адресного информирования потребителей о рисках, возникающих при заключении кредитного договора. Обязательно должно осуществляться ознакомление потребителя финансовых услуг с возможными рисками по финансовому продукту или услуге. Целью такого информирования является исключение завышенных ожиданий потребителя в соотношениях риск/доходность, потери денежных средств и утраты залогового имущества.

Приоритетными для оценки потребительских рисков являются риски, в результате которых возникают негативные последствия для потребителя в виде: дополнительных расходов, издержек, потери вложенных денежных средств, неполученного дохода, предусмотренного условиями финансового продукта.

Проблемы и риски для потребителей могут возникать в связи с приобретением и использованием любых финансовых продуктов, поскольку это может быть обусловлено: новизной и сложностью отдельных финансовых продуктов, разнообразием подходов к их продвижению и продажам в различных финансовых организациях, особенностями целевых потребительских групп.

Предусмотрена возможность прямого обращения потребителя финансовых услуг в институты защиты прав потребителей финансовых услуг. Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.

Защита прав потребителей включает два направления: реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением. Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Так за I квартал 2023 года в Банк России поступило 89 тысяч жалоб. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.

Однако, за исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным. Важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.

При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение обязательно к исполнению финансовой организацией. Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.

Как обратиться в Банк России?

Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ-онлайн».

Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое. Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.

Банк России отвечает на обращения в среднем в течение 3-х дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать большего времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

В гражданском судопроизводстве досудебный порядок урегулирования спора является обязательным только в определенных случаях. Так, по спорам с участием потребителей финансовых услуг, предъявляющих к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги, требования имущественного характера, предусмотрен обязательный претензионный порядок действий со стороны потребителя финансовых услуг. Претензионным либо досудебным порядком является направление письменного требования (претензии) об устранении нарушения исполнения обязательства, адресованное должнику, продавцу товара или исполнителю услуг. Данная процедура урегулирования споров по договорным отношениям подразумевает под собой выполнения последовательных действий, когда стороны самостоятельно, до начала возможного судебного разбирательства стараются устранить появившиеся разногласия или нарушенные права. В связи с этим исполнение данной обязанности выступает условием реализации права лица на обращение в суд.

Как правило, досудебный порядок урегулирования спора предполагает направление ответчику претензии. Претензия должна быть подписана уполномоченным лицом. В качестве способа направления рекомендуется выбрать письмо с объявленной ценностью и описью вложения. Обязательно необходимо сохранить доказательства о направлении.

Обращение в суд возможно только после того, как получен ответ на претензию или когда истечет срок для ответа на нее, установленный законом или договором. По общему правилу, для денежных требований, возникающих из договоров и других сделок, а также вследствие неосновательного обогащения, это 30 календарных дней со дня направления претензии.

Докладчик:

Начальник финансового отдела администрации Красночетайского муниципального округа

Музякова Ольга Викторовна

Распечатать